导游现场遇到的问题,实用对策及分析

2019-08-31 09:25发布

一、住宿问题


1

住宿事故的预防?


(1)如果沿途行车延误,到达目的地超过预定的时间,应该先和饭店联系并告知延误后预计到达的时间,最好能取得所需的房号,这样就可以保障自己的房间不会被饭店误认为取消预订而卖出,特别在旅游旺季最为重要。

(2)当预定的饭店因为超额售房而无法提供房间时,导游应该坚持要饭店兑现承诺,用同等级或更好的饭店替代。因为更换饭店给游客带来的不便,导游可要求饭店给以适当的补偿,给每一位游客准备小礼物或水果等,用来表示对造成不便的歉意。


2

游客要求更换更高规格房间该如何处理?


游客要求入住高于合同规定标准的房间,如果饭店有空房,可予以满足,但游客要交付更换房间的一切费用,如退房损失费和房费差价等。


3

游客要求住单人间,导游应如何处理?


住双人间或多人间的游客要求住单人间,如果饭店有空房,可予以满足,但游客要交付更换房间的一切费用,如退房损失费和房费差价等。


4

原定的房型被取代,客人不愿住该如何处理?


(1)应与酒店交涉,要求重新安排客房,若本酒店没有,建议考虑邻近酒店。

(2)如确有困难,则向游客说明,请求谅解,退回差价。

(3)事后给予物质补偿,提供更为优质的服务让客人满意。


5

游客要求购买饭店房中的物品该如何处理?


(1)应积极协助与饭店有关部门联系。

(2)尽量满足游客的要求。 


6

游客要求提供送餐服务该如何处理?


(1)如果游客因身体不适原因要求送餐,导游应该主动安排饭店免费送餐。

(2)如果属于其他原因,可以安排送餐,但须事先向游客说明要支付送餐费用。


7

游客遇同室人睡觉打鼾,要换房该怎么办?


(1)首先应请领队在团内进行调整。
(2)调整不成时,可与饭店联系,查看是否有空余房间。
(3)若重开单间,应事先说明房费应由提出要求者自付。


8

游客很晚还在房间内酗酒喧闹应如何对待?


(1)应该劝诫游客并严肃指明可能造成的严重后果,尽力阻止。
(2)不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果,直到承担法律责任。


9

游客要求延长住店时间该如何处理?


(1)游客由于某种原因(生病、访友、改变旅游日程等)而要求延长在本地的住店时间,可先与饭店联系,如果饭店有空房,可满足其要求,但延长期内的房费由游客自付。

(2)如原住饭店没有空房,导游人员可协助联系其他饭店,房费由游客自理。


10

退房时,发现客房缺少物品,怎么办?


(1)请店方再仔细查找房间内的每一个角落,同时也可指出游客应该不会拿走房内物品;也请游客找一下自己的包,提醒游客是否不注意放进了某件行李或拿到了其他团友房间,但不能勉强游客。

(2)如时间允许,可让该房游客返回房间与服务员当面查清。

(3)如要赶飞机或前面两点均无结果的情况下,请饭店大堂副理出面签字解决,如饭店坚持索赔,应由领队(全陪甚至地陪) 代出钱了事,以免纠缠下去导致误机。



二、餐饮问题



1

部分游客因食用海产品而出现呕吐、腹泻、乏力和昏迷症状,导游应如何处理?


发现食物中毒产生的急性肠炎症状,如果抢救不及时,将会有生命危险。导游应该:

(1)立即设法催吐,并让患者多喝水以加速排泄,缓解毒性。

(2)立即将患者送往医院抢救治疗,请医生开具诊断证明。

(3)立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。


2

游客因外出自由活动而不随团用餐该如何处理?


(1)应尽量满足其要求。

(2)提醒注意安全。

(3)说明餐费不退。


3

游客要求自己点菜,导游该怎么办?


首先导游要问清游客要求自己点菜的原因。然后,可针对不同原因采取不同措施。一般来说,游客若坚持自己点菜,导游要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社规定标准提供的,若游客自行点菜用餐,不但餐费自理、综合服务费不退,而且旅行社也将受损失。与此同时,导游要协助餐厅服务员将游客另作安排,同时,在餐间密切关注游客的用餐情况。


4

游客临时提出换餐该如何处理?


(1)了解客人换餐的真实意图,然后按其真实意图处理。

(2)若是餐饮质量不达标,应要求餐厅按标准满足客人要求。

(3)要明确告知客人,除身体不适外,任何换餐费用都要自理 。


5旅游团就餐过程中游客要求换餐,导游应该如何处理?


在用餐前3小时提出换餐要求,地陪要尽量与餐厅联系,按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求,一般不予受理,但导游要做好解释工作。


6

游客要求多带带用餐,导游应如何处理?


导游要耐心解释,并告知领队请其调解解决。如游客坚持多带带用餐,导游可协助其与餐厅联系,但餐费自理,并告知综合服务费不退。


7

游客之间闹矛盾提出分餐,导游该怎么办?


对游客提出的分餐要求首先要了解为何原因,做好耐心细致的说服解释工作及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度,导游则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾,也可在旅游团内部调整,将游客原有的用餐座位重新安排。


一旦发生此类情况,导游一般还是及时调整游客用餐座位为好。但是,必须告知游客,谁提出分餐,谁的综合服务费及用餐费不退,分餐后的餐费自理。


若是导游所带的旅游团是国内游客,他们又坚持分餐,其他游客也不愿调换座位,那导游则可与餐厅联系,让他们按标准多带带用餐。


8

游客要求自费品尝风味餐,导游应如何处理?


旅游团要求外出自费品尝风味餐,导游应予以协助,与有关餐厅联系订餐。


9

游客邀请导游外出品尝风味该如何处理?


(1)一般情况下应婉言谢绝,免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。

(2)若接受邀请,首先应表示谢意。

(3)在席间应注意主宾关系,以免喧宾夺主而失礼。


10

 旅游团要求自费品尝风味该如何处理?


(1)导游应予以协助,可由旅行社出面,也可由游客自行与有关餐厅联系订餐。

(2)风味餐订妥后旅游团又想不去,导游应劝他们在约定的时间前往餐厅,并说明若不去用餐须赔偿餐厅损失。



三、突发事件应对与现场处理


1

在风景区游览过程中,忽然发现有游客走失,地陪应如何处理?


①了解情况,迅速查找。一般情况下由全陪和领队带人分道去找,地陪带领其他游客继续游览。
②向风景区和当地公安派出所报告,请求援助,并向接待旅行社报告,必要时向公安机关报案。
③与饭店联系,询问走失者是否已回到下榻的饭店。
④若是未找到游客,旅游团可按计划时间返回住地,导游人员可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找,待找到后可搭乘其他车辆返回宾馆。
⑤做好善后工作,找到走失者后,导游人员须问清走失原因。如属于导游人员责任,地陪应向走失者道歉;若责任在走失者,应予以安慰,提醒以后注意。


2

 地陪应如何防止游客走失?


①多做提醒工作,让游客记住接待社的名称、旅游车号、标志、下榻饭店名称及电话,最好戴上店徽。团体游览时,提醒大家不要走散,自由活动时,不要走得太远,不要太晚回饭店,不要去热闹、拥挤,秩序混乱的地方。
②做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上、下午游览点及吃中、晩餐的餐厅名称、地址,在景区(点)示意图前,地陪应讲清旅游线路、所需时间;旅行车停车地点须特别交代清楚,强调集合时间和地点。
③导游人员从始至终要与旅游者在一起,并经常清点人数。
④地陪、全陪和领队要密切配合,全陪或领队应主动负责断后工作。
⑤导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。


3

 旅游团中的游客之间产生矛盾该怎么办?


一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游人员首先应该加以劝阻,然后认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。


导游人员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。


4

 带团游览过程中,如果发生坏人行凶抢劫游客,地陪应怎么做?


①挺身而出,保护旅游者的人身、财产安全。
②立即报警、报告旅行社、派人支援。

③安定游客情绪,继续参观游览。

④协助有关部门做好善后工作,并努力做好防范工作。
⑤写出事故报告。


5

 游客进入佛殿燃香,导游人员该怎么办?


在旅游团到达寺院之前,导游人员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定,比如,在佛殿内不准用带闪光灯的照相机拍照,不允许进入佛殿燃香,不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑等。同时也要说明小心火烛和防止火灾的道理。


旅游团进入寺院后,导游人员要告知游客香不在多,心诚则灵,三支即可。还有,在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里,然后再进入佛殿拜佛,这才是文明进香的表现。


6

 外国游客在我国旅游期间所带财物被盗应如何处理?

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